Améliorer l’expérience utilisateur

Sous ce titre se cache un véritable enjeu pour le e-commerce... retenir le client jusqu'à la conclusion de son acte d'achat.
Comment améliorer l'expérience utilisateur de l'internaute sur un site de e-commerce afin de ne pas le perdre en route.
Tout est dit, mais beaucoup reste à faire pour améliorer son taux de transformation.

De nombreux sites proposent des solutions intéressantes, Discountéo et Téa, Lea du site Voyages-Sncf.com, Clara de la FNAC (assistant d'aide contextuelle), comparateurs internes, système de notation de caractéristiques, etc...

Le souci de l'internaute une fois sur le site marchand souhaité est de deux ordres :
1/ Vais-je trouver rapidement et simplement l'article dont j'ai besoin ?
2/ Ai-je trouvé l'article qui correspond le mieux à mes besoins ?

C'est pourquoi il est toujours intéressant de disposer d'un module d'assistance de l'internaute afin de l'aider à fixer son choix sur l'article adéquat.
L'aide à faire son choix n'a pas forcément l'apparence d'un être humain et peut s'avérer tout autant déterminant en matière d'efficacité :
La FNAC ou Darty disposent d'un configurateur évolué qui permet d'affiner et guider l'internaute vers le choix ultime : celui qui correspond le mieux à ses attentes.

Sur Mageekstore, un outil de recherche visuel (Kdo minut) permet de sélectionner ses articles selon des critères définis en fonction des attentes présumées des utilisateurs pour leur recherche d'idée cadeau.

Désormais la plupart des sites permettent aussi aux internautes ayant acheté l'article de partager leur expérience du produit, via un système de notation, plus ou moins détaillé.
Amazone dispose à ce titre d'un outil extrêmement fin et performant puisqu'il permet aux utilisateurs de partager leurs opinions et concernant différentes caractéristiques d'un article.
Les internautes peuvent ainsi lors de leur prise d'information sur le produit sélectionné, voir les commentaires en fonction de leur notation.

D'autres sites proposent un salon d'essayage virtuel ou une présentation en 3D tel l'outil de Damart sport

Améliorer l'expérience utilisateur, ce n'est pas seulement cela, c'est aussi assurer une réactivité optimale face aux interrogations de l'internaute, car l'objectif est bien de se rapprocher le plus possible d'une vente dans le monde réel avec l'interactivité possible d'un véritable vendeur, tout en conservant la distance permettant au futur client de ne pas être "sous pression" commerciale.
Là aussi certains sites ont su développer des interfaces de chat conviviales permettant de répondre quasiment instantanément et de manière totalement interactive aux questions des internautes, ceci dit, ces solutions restent lourdes en terme de mise en œuvre.

La fiche article a aussi son rôle à jouer pour améliorer l'expérience utilisateur.
Darty a pu constater une augmentation sensible (25%) de son taux de conversion après l'ajout d'une fonctionnalité de zoom à ses fiches articles.
En outre, au niveau du retour utilisateur, 78% des témoignages affirment que la présentation du produit en zooming a joué un rôle primordial dans leur décision d’achat. (source : richcommerce)

44 % des internautes ont déjà quitté un site marchand lorsqu'ils arrivaient sur la page de formulaire où ils devaient saisir leur adresse, dont 49 % à cause de la longueur des champs, d'après un sondage OpinionWay.
Spoonkey a conçu Speedform. L'internaute n'a qu'à renseigner son numéro de téléphone et l'outil se charge de pré-remplir le reste du formulaire à sa place, grâce à sa base de 24 millions de numéros et sa technologie d'annuaire inversé. La facturation de l'e-commerçant se fait à la requête aboutie et par session d'internaute.
Spoonkey va même au-delà avec sa solution Pass-Connect. Sur le constat qu'il est souvent fastidieux pour l'internaute de créer un compte client avant d'acheter, Spoonkey accélère cette étape en le créant à sa place. A condition que l'internaute ait préalablement défini son compte Pass-Connect, Spoonkey sera en mesure de générer un compte client pour lui sur les sites marchands où il souhaite acheter, ou de mettre à jour ses données, ceci gratuitement.

Il s'agit donc de suivre l'internaute, de l'accompagner vers l'objet convoité, de le conseiller, de le rassurer pour l'aider à finaliser son achat.
La quête du Graal pour tout e-commerçant, non ?